Программа “Обучение персонализированному клиентскому сервису”

Подходит для сфер: retail, hospitality, онлайн-сервис, beauty, HoReCa.

Цель программы:
Подготовить специалистов к профессиональному, персонализированному клиентскому сервису, который:
1.создаёт доверительные отношения с клиентами;
2.обеспечивает эмоциональную безопасность сотрудника и предотвращает выгорание;
3.позволяет адаптироваться к разным типам клиентов и сферам услуг;
4.развивает навыки зрелой эмпатии, ассертивности и эффективной коммуникации.
Ключевые задачи
Научить сохранять внутреннее равновесие при работе с эмоциональными или сложными клиентами.
Развить способность персонализированного подхода к каждому клиенту без потери личных психологических ресурсов.
Обучить методам эмоциональной саморегуляции и стресс-менеджмента.
Повысить профессиональную уверенность через практические навыки и сценарии взаимодействия.
Создать устойчивые привычки профилактики выгорания и поддержания эмоционального баланса.
Модули программы:
Модуль 1. Введение в персонализированный клиентский сервис
Что такое персонализированный сервис и почему он важен
Социально-психологическая значимость сервиса
Основы эмоциональной безопасности в работе с клиентом
Модуль 2. Эмоциональная саморегуляция и устойчивость
Осознанность, саморегуляция, отделение себя от эмоций клиента
Стресс-менеджмент: дыхание, микро-паузы, техники восстановления
Профилактика выгорания

Модуль 3. Навыки контейнирования в клиентском сервисе

Сотрудник ежедневно сталкивается с эмоциями клиентов: тревогой, раздражением, претензиями. Навыки контейнирования помогают сохранять устойчивость, не вовлекаться в чужие эмоции и действовать профессионально.
Что включает модуль:
Эмоциональная дифференциация: где эмоции клиента, а где собственные
Устойчивое слушание: слышать клиента без слияния с его эмоциями
Ассертивное взаимодействие: сохранять стабильную позицию без агрессии и подчинения
Контроль эмоциональных реакций: дыхание, паузы, переключение
Удержание профессиональной роли: “Я — функция, не эмоции клиента”
Возврат ответственности клиенту: сопровождение процесса без спасательства
Когнитивная гибкость: адаптация к различным эмоциональным состояниям клиента без потери внутренней устойчивости
Прогнозируемая польза:
Возможность снижать эмоциональную нагрузку
Вероятность более спокойного взаимодействия с клиентами
Возможность уменьшить риск выгорания
Сохранение внутренней стабильности для эффективной работы
Создание условий для конструктивной коммуникации
Модуль 4. Эффективная коммуникация
Активное слушание и вербальная эмпатия
Ассертивность и сохранение границ
Модуль 5. Когнитивная гибкость и профессиональная уверенность
Адаптация к разным типам клиентов и ситуаций
Знание стандартов и сценариев работы
Развитие внутренней опоры и чувства компетентности
Модуль 6. Практика и кейсы
Ролевые игры и моделирование конфликтных и сложных ситуаций
Рефлексия и анализ кейсов
Создание личного “плана защиты от выгорания”
Модуль 7. Самостоятельный блок в “полях” в сопровождении тренера
Формат обучения — гибридный: онлайн и оффлайн
Семинар,практические задания и ролевые игры
Групповая и индивидуальная супервизия