Для кого программа?  

Специалисты чья деятельность  напрямую связана  с коммуникациями (персональный контакт и телефонные переговоры).  

Специфика деятельности организаций: сфера услуг   

Программа формируется под задачи и  возможности участников и организации   

Стоимость полной программы: 21800 (из них I,II БЛОК-10 000, III БЛОК-11800)  

Формат: Тренинг-интесив   

Длительность: полной программы: 18 часов   

I БЛОК:  

1. Клиентский сервис стандарты в сервисе –эффективность применения  

1. Искренний клиентский сервис –что это?   

1. Восприятие профессии: служить или прислуживать? Как формировать партнерское отношение «клиент-специалист»/ «сотрудник-руководитель».  

1. Внутренний сервис, или как развить в коллективе «взаимочувствие«?  

1. Состояние «надо» как элемент блокирования искреннего сервиса  

1. Самомотивация для состояния «надо» и переход в состояние «хочу»  

1. Как контакт с клиентом может обнулить все стратегические усилия компании.  

1. Контроль как инструмент подавления искреннего клиентского сервиса (практика совместно с руководителем)   

II БЛОК: (практика)  

2.1. Формируем внутреннюю систему искреннего сервиса  

2.2 . Разработка искренних  речевых оборотов при взаимодействии с клиентами (тембор, интонация, искренняя «внутренняя» улыбка)  

2.3. Внешний вид как инструмент создания  персонального образа и формирование  имиджа компании   

2.4. Персонализция с клиентом как инструмент доверия   

 Выявляем ценность и преимущества продукта  

2.5. Обоснование стоимости продукта  

2.6 Работа с ограничивающими убеждениями (управление состоянием)  

2.7. Разбираем типажи клиентов   

2.8. Бесконфликтность  в восприятии клиента   

2.9. Роли в клиентском сервисе (человек-человек, специалист)  

2.10. Инструменты переключения в работе с клиентом  

2.11. Обратная связь в работе   

III БЛОК: Восстановление после сложного клиента (12 часов)   

Модуль 1. Базовый уровень  

1.1 Принципы эффективного общения  

1.2 Позитивное мышление  

1.3 Вербалика и невербалика  

1.4 Идентификация эмоций  

Модуль 2. Средний уровень  

2.1 Идентификация мыслей  

2.2 Осознанное внимание  

2.3 Принципы зеркального восприятия  

2.4 Искажение информации  

Модуль 3. Продвинутый уровень  

3.1 Цепочка управления настроением  

3.2 Осознанная перенастройка  

3.3 Осознанное переключение